Työelämän ammattilaiset: Lentoliikenteen portinvartija

Lentoliikenteessä niin isojen koneiden kuin yksittäisten matkustajien pitää päätyä ajallaan ja oikeisiin paikkoihin, oikeiden dokumenttien kanssa. Rebecca Toivonen työskentelee matkustajapalvelussa ja pitää huolta siitä, että Helsinki–Vantaan logistiikka sujuu.

“Kun kerron, että olen lentokentällä töissä, usein oletetaan, että olen turvatarkastaja tai töissä Finnairilla. Työstä myös kuvitellaan, että se on tosi yksinkertaista ja helppoa napin painamista ja laukun lähettämistä, mutta se on paljon muutakin.

Me olemme vastuussa siitä, että matkustajalla on oikeat dokumentit oikeaan määränpäähän. Jos me ei tarkisteta asiaa täällä, matkustaja palautetaan ja se tuottaa harmia kaikille.”

”Meillä on hoidettavana kymmenkunta eri lentoyhtiötä. Matkustajapalvelussa työ koostuu lähtöselvityksistä eli laukkujen vastaanotosta ja dokumenttien tarkastamisesta. Työ tapahtuu lähtöselvitystiskeillä ja lähtöporteilla, käytännössä koko lentoaseman alueella. Päivässä voi tulla jopa 20 000 askelta.

Gate coordinaattorin päävastuu on koordinoida lentokoneen kääntö (niin sanottu turnaround) turvallisesti ja aikataulun mukaisesti määränpäähänsä. Siihen voi olla aikaa 25 minuutista jopa kahteen tuntiin. Jos lento lähtee minuutinkin myöhässä, se pitää raportoida perusteellisesti, siinä on aika paljon paperihommaa. Työ onkin kirjaimellisesti sekuntipeliä.”

Työ on sekuntipeliä. Jos lento lähtee minuutinkin myöhässä, se pitää raportoida perusteellisesti.

“Minulla on matkailualan restonomin amk-tutkinto, josta saa työhön hyvän pohjan. Periaatteessa alalle voi tulla ilman koulutusta, koska täällä saa peruskoulutuksen ja myös työn ohessa opitaan koko ajan.

Kielten osaamisesta on hyötyä, mutta suomella ja englannilla pärjää varsin hyvin. Itse olen oppinut esimerkiksi turkista ja venäjästä paljon fraaseja, ja noin kymmenellä keskeisellä sanallakin pärjää jo tosi pitkälle. Työssä kiehtoo kulttuurien kirjo, tässä näkee ihmisiä vaikka mistä päin maailmaa.”

“Haastavimpia tilanteita ovat lentojen myöhästymiset, joita tapahtuu päivittäin. Asiakkaat ymmärtävät, että joskus niin käy, mutta ne ovat silti hirveän tunteellisia ja isoja henkilökohtaisia asioita. Työssä pitääkin pystyä kääntämään tilanteessa kuin tilanteessa negatiivinen kokemus positiiviseksi.

Olennaista on saada asiakkaille mahdollisimman nopeasti infoa, mitä tapahtuu ja miten tästä selvitään. Meidän tehtävämme on järjestää asiakkaalle jatkolento mahdollisimman nopeasti. Jos lento siirtyy seuraavalle päivälle, lentoyhtiö tietenkin järjestää asiakkaalle hotellin yöksi.

Jos asiakas lähtee ongelmatilanteesta tyytyväisenä, se on itselle kiva onnistuminen.

Enemmän tulee negatiivista palautetta, mutta esimerkiksi viimeksi, kun meillä oli lumikaaos, sain asiakkailta palautetta, että hyvä kun minä pysyin rauhallisena, koska he eivät siihen itse pystyneet.”

Lentokentällä kaikki ovat samaa tiivistä yhteisöä, ja meillä on siellä oma erityinen henki.

“Työ on kasvattanut paineen- ja stressinsietokykyä. Vaikka tunteet voivat olla joskus pinnassa, on tärkeää, että sitä ei näytä asiakkaalle. Isot tunteet voi purkaa esimerkiksi kollegoiden kanssa lennon jälkeen.

Työ on kolmivuorotyötä ja aikataulut ovat välillä aika rankat. Vaikka lentokentällä onkin paljon yrityksiä, kaikki ovat samaa tiivistä yhteisöä, jossa jokainen tuntee toisensa. Meillä on oma erityinen henki ja yhteistä tekemistä myös vapaa-aikana. Jos joku lähtee muihin töihin, aika usein hän palaa lopulta tänne.

Jos kansainvälisyys, haastavat työpäivät ja oman paineensietokyvyn haastaminen kiinnostaa, näitä töitä kannattaa harkita.”

Tämä juttu on osa SAK:n Työelämän ammattilaiset -sarjaa. Esittelemme noin kerran kuukaudessa SAK:n ammattiliittojen jäseniä ja heidän työtään.