Med en robot som arbetskamrat – så här förändrades vardagen för kundrådgivaren Heidi när roboten Börje togs i bruk

1. Färre rutinmässiga uppgifter

– Roboten som heter Börje har jobbat i mitt team vid Postens kundservice i ungefär ett år nu. Börje är inte en människoliknande robot, och ser inte ens ut som en automat. Börje är snarare ett system eller program som sköter uppgifter via nätet utan att synas.

– Börje förbehandlar vissa webbformulär som Postens företagskunder fyller i på egen hand. På blanketten ska kunden fylla i grundläggande uppgifter om företaget, bland annat FO-numret. Om allt är i skick skickar Börje själv svar åt kunden per e-post. Roboten kan till exempel meddela att ett användarnamn redan har skapats åt någon person inom företaget.

– Om det finns något fel – det räcker med en liten detalj – så får vi människor ta över uppgiften.

– Vi behöver inte längre kontrollera allt, när Börje gör det förberedande arbetet. Det har varit en stor lättnad. Börje har tagit hand om de enformiga, mest rutinmässiga uppdragen. Jag och mina kolleger får sköta de jobb där det krävs en människohjärna och som måste utredas mer grundligt.

2. Mer tid för kunderna

– Vårt team som jobbar med webbavtal består av ungefär 20 kundrådgivare. Vi sköter beställningar och uppsägningar som görs via Postens webbplats.

– Telefonsamtalen kopplas till våra datorer, där de tillsammans med e-postmeddelandena bildar uppdragskö. Vi sköter uppdragen i den ordning de kommer in, eller enligt hur brådskande de är. En typisk uppgift kan vara att skapa en svarförsändelsekod åt en kund.

– Börje har gjort mitt arbete mindre stressande. Jag har mer tid för mer komplicerade uppdrag. När Börje upptäcker att någonting saknas från blanketten, är det jag som kontaktar kunden och ber om mer information.

– Börje betjänar inte nya kunder. Deras blanketter behandlas alltid av en människa.

3. Att utveckla robotarna blev en del av arbetet

– Jag har jobbat på Posten sedan år 2001, först som sommarjobbare, sedan som visstidsanställd och nu som fast anställd. Jag har fått uppleva många olika uppgifter. Sedan vi fick Börje har jag deltagit i ett annat robotiseringsprojekt. Det går ut på att utveckla roboten Veera, som skulle hjälpa med att skapa kundnummer i faktureringssystemet. Veera skulle fungera bland olika människor och system, och testas som bäst.

– Vid nästan alla enheter inom servicecentralen finns det planer på att ta i bruk någon slags robot. Trots att Börje är ny för oss så förstår alla på min arbetsplats att robotiseringen är dagens melodi och att robotar kommer att ta över allt fler uppgifter.

4. Den nya arbetskamraten är snabbare

– Börje är rätt noggrann. Om blanketten till exempel innehåller ett skrivfel så förstår inte Börje vad det handlar om och då får en människa genast ta över uppgiften.

– Robotarna är sådana, att när man väl har lärt dem en viss sak så sköter de den saken väldigt effektivt. I arbetet med att utveckla roboten Veera har jag märkt att det finns vissa områden där människan blir tvåa. Roboten kan klara av att sköta en viss uppgift dubbelt så snabbt som en människa. Dessutom kan en robot arbeta dygnet runt och inte bara från åtta till fyra.

– Börje har fungerat bra ända sedan vi fick den. Ibland verkar det som om roboten drabbas av lite arbetsrelaterad stress, och uppgifterna hopar sig. Men inte heller då beror felet direkt på Börje, utan det är sannolikt nätet eller systemet som är långsamt.

5. Framtiden bekymrar inte

– Jag ser robotiseringen mer som en möjlighet än som ett hot. Ibland funderar jag naturligtvis på i hur stor utsträckning det går att ersätta människor med robotar, men till exempel inom kundbetjäningen behövs det alltid människor. Som kundrådgivare har jag märkt att det absolut inte är möjligt att låta en automat sköta alla uppgifter.

– Den mänskliga kontakten är viktig för folk. Så är det också för mig, om jag sköter någon sak per telefon eller via chat. Inom kundservice behövs mänsklighet och empati. Det kan inte en robot erbjuda.

– Jag förstår att vissa är oroade över att deras egna arbetsuppgifter ska minska när robotarna kommer. Åtminstone hos oss har man ändå betonat att arbetet inte nödvändigtvis tar slut, utan att arbetsuppgifterna kan förändras. Till någonting sådant som kräver att man kan tänka.

Noora Vaarala, frilansjournalist
(översättning och bearbetning: Jonny Smeds)